Preveer la salida del personal clave

Un problema típico en las áreas de IT surge cuando el experto sabelotodo sale de la organización, dejando tras de sí una faltante difícil de rellenar por toda la experiencia y conocimiento que poseía la persona. El superar esto puede ser un difícil reto para el área, que lo enfrenta por lo general desprevenida.

Tal situación puede ser evitada si se realiza una correcta gestión del conocimiento mediante repositorios que almacenen la información con un cierto orden y que permita accederla rápidamente. Por ejemplo, sistemas de apoyo al service desk permiten tener un registro de los incidentes que surgen con los usuarios y de las soluciones que fueron utilizadas para cada caso. Otros ejemplos serían: 

• Un wiki interno donde se vuelque cualquier información relevante y con peligro de ser olvidada o perdida. 
  
  
• La utilización de mapas mentales para registrar conocimiento de manera rápida y ordenada.
  
  
• Plataformas de enseñanza virtual que permita al usuario aprender o revisar la utilización de las herramientas informáticas y computacionales de manera efectiva y con mínimos recursos para la empresa.
  
  
• Mejora de la comunicación entre el personal mediante teleconferencias, soluciones de VoIP y/o mensajería instantánea, que facilite el flujo de información y conocimientos. También soluciones para acceso remoto seguro a los recursos informáticos de la institución, como VPN o SSH, pueden ayudar a lo mismo. Mientras mejor fluya el conocimiento, menos probable es que se pierda.
  
  

Cualquier medida que se tome implica un cambio cultural en la unidad de TI (y en la empresa) y requiere del apoyo comprometido de la gerencia para su continuidad en el tiempo y la posterior cosecha de beneficios a mediano plazo. 

Aplicando la trilogía de Jurán, tenemos primero el diseño de todo este entorno para la gestión del conocimiento en una arquitectura coherente que permita la interoperabilidad; luego tenemos el control, que es el definir y obtener indicadores de desempeño a fin de analizar su eficacia (por ejemplo, cantidad de incidentes abiertos, número que fueron cerrados, tiempo medio de atención al usuario, etc.); finalmente se realiza el análisis de los indicadores para realizar cambios profundos que se traduzcan en mejoras significativas, con una nueva planificación que abra a su vez un nuevo ciclo.

El beneficio visible para la gerencia de este proceso sería una atención más efectiva del área de TI y la continuidad de los servicios informático tras la falta de cualquiera de sus integrantes. 

“Si no esperas lo inesperado, no lo reconocerás cuando llegue” 

Heráclito de Éfeso (540 a.C. – 470 a.C.)